analisis jurnal bagian kedua.

Analisis jurnal 1

Judul :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRITAMA DI BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG PURBALINGGA

Nama pengarang : unknown (anonim)

Tema :

kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Latar belakang masalah :

Fenomena yang sebagaimana di lihat oleh penulis adalah : Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).

Penelitian sebelumnya yang di lihat oleh pengarang adalah : Hasil importance performance analysis menunjukkan bahwa nilai rata-rata kinerja sebesar 3,914 sedangkan nilai rata-rata harapan sebesar 4,180 dengan tingkat kesesuaian 93,75 persen berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga secara umum baru mampu memenuhi 93,75 persen dari apa yang diharapkan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga atau dengan kata lain masih belum sepenuhnya dapat memuaskan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Sedangkan indikator karyawan bank dapat memberikan pelayanan secara cepat dan efisien terletak pada kuadran satu (sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan).

Motivasi penelitian yang dibuat oleh penulis adalah : untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI kepada nasabah BRITAMAnya.

Masalah :

Masalah yang dilihat dari segi pengarang adalah bagaimana variabel kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga,

Variabel pelayanan mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, dan atribut pelayanan apakah yang masih perlu diprioritaskan menurut persepsi nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah atas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga.

Tujuan Penelitian :

Penulis membuat tujuan penelitian yang adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah Britama.

Metodologi penelitian :

Populasi yang dikumpulkan penulis adalah nasabah aktif Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga pada bulan Januari 2008. Dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel jika informasi untuk data yang diambil dari target spesifik, dengan cara mengambil sampel dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2007) seperti sudah dewasa (berumur minimal 17 tahun dan sudah menikah) serta sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan. Sedangkan variabel yang diteliti oleh penulis adalah kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility. Tahapan perhitungannya adalahperhitungan dengan skala Likert, Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua digunakan path analysis/ Analisis Jalur, untuk menguji hipotesis ketiga digunakan Importance – Performance Analysis, dan untuk menguji hipotesis keempat digunakan diagram kartesius.

Hasil analisis :

Tabel 1. Hasil perhitungan analisis jalur

Sumber : Data primer diolah

Dari tabel 1 dapat diketahui nilai koefisien jalur dari setiap variabel, untuk variabel reliability (X1) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2587, variabel responsiveness (X2) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,3769, variabel assurance (X3) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1129, variabel emphaty (X4) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1796 dan variabel tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2179.

Korelasi antara variabel reliability (X1) dengan responsiveness (X2) sebesar 0,4824, korelasi antara reliability (X1) dan assurance (X3) sebesar 0,0525, korelasi antara reliability (X1) dan emphaty (X4) sebesar 0,5137, korelasi antara reliability (X1) dan tangibility (X5) sebesar 0,3833, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan assurance (X3) sebesar 0,0185, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan emphaty (X4) sebesar 0,6903, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan tangibility (X5) sebesar 0,5186, korelasi variabel assurance (X3) dengan emphaty (X4) sebesar 0,0212, korelasi variabel assurance (X3) dengan tangibility (X5) sebesar 0,0230 dan korelasi variabel emphaty (X4) dengan tangibility (X5) sebesar 0,6185.

Total pengaruh proporsional setiap variabel yaitu 0,1610 + 0,2792 + 0,0161 + 0,1275 + 0,1365 adalah sebesar 0,7203. Nilai tersebut sama dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,7203. Artinya variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) dapat menjelaskan perubahan kepuasan nasabah Britama (Y) sebesar 72,03% sedangkan sebesar 27,97% dijelaskan dari variabel lain yang tidak diteliti.

Untuk menguji koefisien jalur secara keseluruhan digunakan uji F. Pengujian koefisien jalur ini menggambarkan pengaruh secara bersama-sama dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y). Dari hasil perhitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 48,426, dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) diperoleh F tabel sebesar 2,30. Jadi F hitung (48,426) > F tabel (2,30), berarti ada pengaruh dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah Britama (Y).

Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) diperoleh t tabel sebesar 1,96. Sedangkan hasil perhitungan yang dilakukan menghasilkan t hitung variabel reliability (tYX1) sebesar 3,970, responsiveness (tYX2) sebesar 4,841, assurance (tYX3) sebesar 2,066, emphaty (tYX4) sebesar 2,101, dan tangibles (tYX5) sebesar 3,092, sedangkan nilai t tabel dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) sebesar 1,96. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Sehingga secara parsial variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibles (X5) mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan nasabah Britama (Y)

Berdasarkan uji F dan uji t maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) baik secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah Britama (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalinggadapat diterima.

Untuk menguji variabel bebas yang paling berpengaruh diantara variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) dapat digunakan nilai koefisien jalur. Pengaruh variabel reliability (X1) sebesar 0,2587, variabel responsiveness (X2) sebesar 0,3769, variabel assurance (X3) sebesar 0,1129, variabel emphaty (X4) sebesar 0,1796 dan variabel tangibility (X5) sebesar 0,2179. Diantara nilai koefisien jalur tersebut nilai koefisien jalur variabel responsiveness (X2) nilainya paling besar. Dengan demikian variabel responsiveness (X2) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, sehingga hipotesis ke dua yang menyatakan diantara variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible), variabel ketanggapan (responsiveness) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diterima.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diperoleh besarnya tingkat kesesuaian antara lain kinerja (kenyataan) dengan besarnya harapan. Besarnya nilai kenyataan dengan harapan untuk masing–masing dimensi diperoleh dari rata-rata dari nilai score dikalikan dengan bobotnya. Diketahui bahwa rata-rata kinerja pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dengan nilai rata-rata sebesar 3,914 berarti pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dinilai nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga mendekati baik atau lebih dari sekedar cukup baik karena nilai 3 berarti cukup baik dan nilai 4 berarti baik, namun tingkat harapan dari nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga masih di atas kinerjanya yaitu sebesar 4,180 dengan kata lain pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dinilai oleh nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga masih belum memenuhi harapannya, meskipun kinerjanya sudah lebih dari cukup.

Pengujian hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa nasabah Britama belum puas terhadap pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga digunakan Importance-Performance Analisis, yaitu nilai rata-rata kinerja dibandingkan dengan nilai rata- rata harapannya. Nilai rata-rata kinerja sebesar 3,914 sedangkan nilai rata-rata harapan sebesar 4,180 dengan tingkat kesesuaian 93,75 persen berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga secara umum baru mampu memenuhi 93,75 persen dari apa yang diharapkan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga atau dengan kata lain masih belum sepenuhnya dapat memuaskan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan nasabah Britama belum puas terhadap pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diterima.

Untuk menguji hipotesis ke empat digunakan analisis kebijakan terhadap variabel-variabel kepuasan dengan menggunakan diagram kartesius.

Kuadran

I = Menunjukkan faktor pelayanan atau atribut yang dianggap penting bagi kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan nasabah Britama, sehingga masih mengecewakan/tidak puas. Faktor-faktor tersebut adalah sistem komputerisasi, mesin ATM, penguasaan karyawan terhadap pekerjaan, kesiapan karyawan untuk memenuhi setiap permintaan nasabah, kecepatan karyawan bank dalam memberikan pelayanan secara cepat dan efisien, kesungguhan karyawan dalam memberikan pelayanan, cara karyawan melayani nasabah untuk menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank, perasaan aman untuk melakukan penarikan uang tunai/transaksi dengan menggunakan ATM, sikap proporsional petugas keamanan, ketersediaan tempat parkir yang memadai dan penampilan karyawan menarik.

II = Merupakan variabel yang harus dipertahankan prestasi kinerjanya, karena tingginya harapan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan adalah bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan, nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk memperolah pelayanan bank, karyawan bank dengan senang hati bersedia membantu nasabah, karyawan bank mempunyai pengatahuan yang cukup untuk memberikan jawaban, kepedulian karyawan untuk memberikan solusi untuk masalah-masalah yang ditemui dalam proses pelayanan, dalam memberikan pelayanan, karyawan tidak lupa mengucapkan salam dan bank menawarkan jenis produk yang beragam.

III = Merupakan faktor pelayanan yang kurang penting bagi nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-faktor tersebut adalah bank tidak pernah melakukan kesalahan transaksi, nasabah merasa aman menjadi nasabah bank, karyawan memberikan perhatian khusus terhadap kebutuhan nasabah, pemberian layanan yang sama kepada seluruh nasabah tanpa memandang status sosial, karyawan mau mendengar keluhan-keluhan dalam proses pelayanan, lingkungan kantor PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga bersih.

IV = Merupakan variabel dengan tingkat harapan dan prestasi kinerja yang masih rendah (di bawah rata-rata), sehingga merupakan prioritas rendah. Faktor-faktor yang kinerjanya masih rendah adalah penataan interior dan eksterior PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga.

Pada kuadran satu (sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan) salah satunya adalah indikator karyawan bank dapat memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Dengan demikian hipotesis keempat yang menyatakan bahwa kecepatan pemberian layanan pada para nasabah masih perlu diprioritaskan menurut persepsi nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah Britama atas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diterima.

Implikasi :

Menurut persepsi penulis yang meneliti para nasabah, kecepatan pemberian layanan pada para nasabah masih perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan nasabah Britama atas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga.

Sumber : http://duniaputri.wordpress.com/2008/04/15/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-nasabah-britama-di-bank-rakyat-indonesia-persero-tbk-cabang-purbalingga/

Analisis jurnal 2

Judul                                                       :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS LAYANAN BANK BRI CABANG BEKASI BARAT

Nama Pengarang                               : Andika Pradata, 2010

Tema                                                       :

kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Latar belakang masalah           :

Fenomena yang dilihat oleh penulis adalah Banyak bank konvensional dan bank syariah berusaha menarik masyarakat untuk menjadi nasabahnya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, undian, produk, jasa, bunga atau bagi hasil dalam bank syariah, sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin canggih. Tujuan utama dari semuanya itu adalah memberikan kepuasan bagi para nasabah.

Penelitian sebelumnya yang dilihat oleh penulis adalah yang didasarkan pendataan yang di rincikan dengan menggunakan metode chi square, dan dianalisis dengan variabel kehandalan ( reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility).

Motivasi penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah utntuk menghitung seberapa besar kualitas dan seberapa puaskah nasabah dari Bank BRI tersebut.

Masalah                                               :

Masalah yang dilihat oleh penulis adalah bagaimana variabel kualitas layanan mempengaruhi  kepuasan nasabah bank BRI, dan variabel manakah yang paling berpengaruh dalam variabel kualitas pelayanan tersebut.

Tujuan penelitian                             :

Tujuan penelitian yang dibuat oleh peneliti adalah kualitas pelayanan Bank BRI Cabang Bekasi Barat.

 

Metodologi Penelitian                   :

 

 

Jenis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian adalah data primer, yang akan diperoleh dari kuesioner responden. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini, diperoleh secara langsung dengan kuesioner atau angket yang telah dipersiapkan terlebih dahulu.  Variabel yang diteliti oleh penulis adalah kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility). Data yang masuk dianalisis dan diuji dengan Metode Chi Square dengan dibantu alat analisis berupa Skala Likert. Sebelum diuji terlebih dulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

 

Hasil Analisis                       :
Hasil Pengujian validitas terhadap 15 item pernyataan terhadap 5 dimensi maka diperoeh semua item yang dinyatakan valid. Maka semua item tersebut digunakan untuk instrumen penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 30 responden nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat dari 15 pernyataan yang diajukan semuanya valid. Uji reabilitas menghasilkan Nilai Alpha dari lima dimensi Variabel: Realibility, Responsiveness, assurance, Emphaty, Tangible, yang terdiri dari 15 pertanyaan dalam sebuah kuesioner kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat yang disebarkan ke 30 responden menunjukkan nilai sebesar 0,691. Nilai alpha yang lebih besar dari 0,60 tersebut, menunjukkan bahwa kuesioner kepuasaan nasabah BRI adalah reliabel. pada dimensi kehandalan mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi kehandalan nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kehandalan, pada dimensi daya tanggap mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di bawah rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi daya tanggap nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi daya tanggap, namun pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layananya, pada dimensi kepastian mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi kepastian nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kepastian, pada dimensi empati mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di bawah rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi empati nasabah merasa puas atas kualitas layanan pada dimensi empati, namun pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layananya, pada dimensi berwujud mempunyai nilai χ² hitung > χ² tabel, mempunyai nilai di atas rata-rata, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju, berarti dalam dimensi berwujud nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi berwujud.

Implikasi                                              :

Implikasi yang dibuat oleh penulis adalah Bank BRI Cabang Bekasi Barat dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah harus memerhatikan kelima dimensi kualitas layanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati maupun berwujud. Namun Bank BRI harus lebih memerhatikan dan meningkatkan dimensi daya tanggap dan empati, karena dimensi daya tanggap dan empati masih rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya.

Sumber : library.gunadarma.ac.id

Analisis jurnal 3

Judul                                                     :

KONTRIBUSI KEPUASAN KERJA DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pelayanan Jasa Telemarketing di sebuah Bank)

Nama pengarang                             : Dewi Marianah

Tema                                                     :

Kepuasan kerja dan kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah

Latar belakang masalah                 :

Fenomena yang dilihat oleh penulis adalah yang pembicaraan mengenai kepuasan pelanggan selalu menjadi topik utama dalam berbagai media dan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh para pemimpin perusahaan. Selain itu persaingan bank yang semakin ketat juga mengharuskan setiap perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan pada prioritas utama. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh loyalitas pelanggan.

 

Penelitian sebelumnya yang menjadi anutan dalm penulisan ilmiah ini adalah dari Hasil penelitian Host (2004) dalam Dodik Agung dkk (2005) yang menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa yang indikatornya adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.

 

Motivasi penelitian yang dibuat penulis adalah penelitian ini dilakukan agar diperoleh pemahaman yang lebih lengkap lagi tentang kepuasan nasabah yang diukur berdasarkan kepuasan kerja dan kualitas jasa.

 

Masalah                                               :

Masalah yang dilihat oleh penulis adalah bagaimana kepuasan kerja dan kualitas jasa  mempengaruhi  kepuasan nasabah.

Tujuan penelitian                             :

Penulis membuat penelitian ini  untuk mengetahui kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasa

3 dari Telesales (Telesales Officer) terhadap kepuasan nasabah bank, yaitu Card Holder (nasabah kartu kredit).

 

Metodologi penelitian                   :

 

Penelitian dilakukan di Bank ABC yang berlokasi di wilayah Jabodetabek. Perusahaan ini adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan. Salah satu divisinya adalah Telemarketing yang menawarkan beberapa produk Bank ABC via telepon kepada Card Holder (pemegang kartu kredit). Orang yang melakukan penawaran produk tersebut disebut Telesales. Populasi Telesales yang bekerja di Bank ABC lebih kurang sekitar 250 Telesales yang tersebar di berbagai daerah dan dibagi dalam 11 sub produk. Sampel dalam penelitian ini diambil dari salah satu Sub Departemen Telemarketing Bank ABC yaitu Telemarketing XXX yang berjumlah 56 Telesales. Sedangkan populasi Card Holder Bank ABC di Jabodetabek sebesar 100 000 nasabah. Variabel dalam penelitian ada tiga. Dua variabel bertindak sebagai variabel bebas (independet variable) dan satu variabel lainnya sebagai variabel terikat (dependent variable). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi. Analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi ganda (Multiple Regression) dengan bantuan program SPSS Versi 12.0.

 

Hipotesis                                             :

 

Ada 3 hipotesis yang dibuat penulis, yaitu Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah, Ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah, dan Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.

 

Hasil Analisis                                       :

 

Penelitian ini ditujukan untuk menguji adanya kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasa dari Telesales terhadap kepuasan Card Holder-nya. Berdasarkan hasil perhitungan telah diketahui bahwa tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan Card Holder. Tetapi ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap Card Holder. Dan ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan Card Holder. Hasil tersebut tidak sejalan dengan pernyataan Feuss et. al (2004), yang menyatakan bahwa persepsi karyawan dan pelanggan memiliki hubungan yang positif yang mana secara spesifik digambarkan bahwa kepuasan karyawan menimbulkan kepuasan pada pelanggan. Serta pernyataan (Allred, 2001) yang menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan kerja karyawan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis bahwa nilai koefisien determinasi (R2) untuk kualitas jasa adalah sebesar 0,247. Hal ini menunjukan bahwa sebesar 24,7% kualitas jasa mampu mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan. Sedangkan sebesar 75,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Sebagai salah satu hal yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, kualitas jasa memiliki korelasi positif dengan kepuasan nasabah sebesar 0,497 (p < 0,05). Hal ini berarti bahwa apabila semakin tinggi kualitas jasa maka akan semakin tinggi kepuasan nasabah Bank ABC. Hal ini mendukung hasil penelitian Host (2004) dalam Dodik Agung dkk (2005) yang 14 menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas Jasa yang indikatornya adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi dapat disimpulkan juga bahwa kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah adalah 0,258 yang berarti dapat mendongkrak kepuasan nasabah sebesar 25,8%.

 

Implikasi                                              :

 

Hasil implikasi yang dibuat penulis adalah  Bank ABC perlu meningkatkan kualitas jasa yang diberikan oleh Telesales kepada Card Holder. Salah satu contohnya adalah dengan memberikan beberapa training kepada Telesales mengenai Marketing, Phone Attitude, dan lain-lain. Selain itu juga Bank ABC dapat memberikan kepuasan kerja bagi Telesales seperti Reward, kualitas sistem aplikasi dan infrastruktur, kenyamanan lingkungan kerja, keterbukaan dan lain-lainnya yang data lebih meningkatkan kinerja pelayanannya terhadap Card Holder.

sumber : library.gunadarma.ac.id

Sycintya Citra Denanda

3EA11

14209046

tugas ini diberikan oleh pak prihantoro

About sycintyacitradenanda

look at me , you may think you see who I really am , but youll never know me . I am now in a world where I have to hide my heart and what I believe in . but somehow , I will show the world whats inside my heart and be loved for who I am . "I am LIMITED EDITION" View all posts by sycintyacitradenanda

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: