Tugas Metode Riset 3 – Membuat Jurnal

Judul : Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Nasabah

Pengarang : Sycintya Citra Denanda, 2011

Tema : Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Nasabah

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Dewasa ini, dunia semakin modern, perkembangan disemua bidang melaju pesat. Keadaan ini memicu timbulnya persaingan tajam didalam pasar produk dan jasa perbankan yang juga didukung oleh kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat meningkatkan intensitas persaingan. Hal tersebut dapat memberikan informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk kepada pelanggan.

Didalam persaingan bank yang semakin ketat ada satu hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan dan menjadi prioritas utama, yaitu kepuasan nasabah. Perusahaan harus lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan nasabah terlebih dahulu. Ini bertujuan untuk memperoleh loyalitas nasabah karena perusahaan tidak bisa dengan mudah mendapatkannya.

Pada jurnal Putri, Kotler et al (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Menurut Dewi Marianah, persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Sedang menurut Assauri, para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Disamping itu, perusahaan dituntut untuk mencari bahkan menciptakan pelanggan baru dan tetap mempertahankan para pelanggan setia yang sudah ada. Seperti yang dikatakan oleh Ellitan (2001) bahwa memberikan pelayanan-pelayanan unggul merupakan sebuah strategi yang menang karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih sedikit kehilangan pelanggan, lebih banyak penyekatan dari persaingan harga dan lebih sedikit kesalahan yang membutuhkan kinerja pelayanan. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakan setiap perusahaan untuk sukses.

Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian Host (2004) dalam Dodik Agung dkk (2005) yang menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas jasa yang indikatornya adalah reliability responsivenessempathyassurance, dan tangible.

Motivasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan agar diperoleh pemahaman yang lebih lengkap lagi tentang kepuasan nasabah yang diukur berdasarkan kepuasan kerja dan kualitas jasa.

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kepuasan kerja dan kualitas jasa dar Telesales (Telesales Officer) terhadap kepuasan nasabah bank, yaitu Card Holder (nasabah kartu kredit).

sumber :

http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/postgraduate/management/Perbankan/Artikel_91206022.pdf

http://duniaputri.wordpress.com/2008/04/15/pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-nasabah-britama-di-bank-rakyat-indonesia-persero-tbk-cabang-purbalingga/

http://papers.gunadarma.ac.id/index.php/economy/article/viewFile/730/685

Nama : Sycintya Citra Denanda

NPM : 14209046

Kelas : 3 EA 11

Tugas diberikan oleh Bapak Prihantoro

About sycintyacitradenanda

look at me , you may think you see who I really am , but youll never know me . I am now in a world where I have to hide my heart and what I believe in . but somehow , I will show the world whats inside my heart and be loved for who I am . "I am LIMITED EDITION" View all posts by sycintyacitradenanda

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: