Tugas Metode Riset 4 – Membuat Jurnal

Judul : Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Nasabah

Pengarang : Sycintya Citra Denanda, 2011

Tema : Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

 

BAB II

PEMBAHASAN

Menurut Dewi Marianah (Kontribusi Kepuasan Kerja dan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah), yang menjadi landasan teori penulisannya adalah pembicaraan mengenai kepuasan pelanggan selalu menjadi topik utama dalam berbagai media dan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh para pemimpin perusahaan. Selain itu persaingan bank yang semakin ketat juga mengharuskan setiap perusahaan menempatkan kepuasan pelanggan pada prioritas utama. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Berdasarkan hasil perhitungan telah diketahui bahwa tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan Card Holder. Tetapi ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap Card Holder. Dan ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan Card Holder.  Variabel dalam penelitian ada tiga. Dua variabel bertindak sebagai variabel bebas (independet variable) dan satu variabel lainnya sebagai variabel terikat (dependent variable). Adapun variabel-variabel tersebut sesuai dengan posisinya sebagai variabel bebas maupun terikat. Adapun hipotesis yang dapat ditarik sebagai berikut:

1. Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah.

2. Ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.

3. Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.

Menurut Anonim (unknown) (Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Britama di Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga), yang menjadi landasan teori penulisannya adalah kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000). Jenis penelitian ini adalah studi kasus, karena hasil penelitian ini tidak bisa digeneralisasikan, hanya bisa untuk lokasi yang mempunyai karakteristik sama (Sugiyono, 2007). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Menurut Singarimbun dan Effendi (2000) metode survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Diantara variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility), variabel ketanggapan (responsiveness) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis/analisis jalur dan importance performance analysis, sedangkan untuk menguji tingkat signifikansi menggunakan uji F dan uji T.

Menurut Andika Pradata (Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah atas Kualitas Layanan Bank BRI Cabang Bekasi Barat) yang menjadi landasan teori penulisannya adalah kepuasan konsumen merupakan suatu pernyataan bahwa apa yang diperoleh atau dirasa seseorang sesuai dengan apa yang diharapkan, dengan kata lain hasil yang diperoleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari 100 responden yang

dipilih secara acak sederhana dari nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat. Data diperoleh dari responden yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data dianalisis menggunakan analisis Chi Square. Pelanggan yang puas merupakan keunggulan dari suatu perusahaan yang tidak terkalahkan karena memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik dalam persaingan. Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer, yang akan diperoleh dari kuesioner responden. Metode pengumpuan data dalam penelitian ini, diperoleh secara langsung dengan kuesioner atau angket yang telah dipersiapkan terlebih dahulu. Variabel yang diteliti adalah tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi, yaitu:

a) Kehandalan (Realibility)

Kehandalan yaitu suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

b) Daya Tanggap (Responsivenes)

Daya Tanggap yaitu suatu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c) Kepastian (Assurance)

Kepastian yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah – tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan.

d) Empati (Emphaty)

Empati yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.

e) Berwujud (Tangibles)

Berwujud yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi, dan lain – lain yang lainnya yang bersifat fisik.

About sycintyacitradenanda

look at me , you may think you see who I really am , but youll never know me . I am now in a world where I have to hide my heart and what I believe in . but somehow , I will show the world whats inside my heart and be loved for who I am . "I am LIMITED EDITION" View all posts by sycintyacitradenanda

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: