Tugas Metode Riset 6 – Membuat Jurnal

Judul : Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Nasabah

Pengarang : Sycintya Citra Denanda, 2011

Tema : Kualitas Pelayanan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

 

BAB IV

Hasil dan Pembahasan

Menurut Dewi Marianah (Kontribusi Kepuasan Kerja dan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah), metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode angket atau kuesioner.

Hasil Penelitian

Berikut adalah hasil perhitungan validitas dari kuesioner kepuasan kerja, kualitas jasa dan kepuasan nasabah.

Uji Validitas

Validitas item pada kuesioner kepuasan kerja ini secara keseluruhan bergerak dari 0,246 sampai dengan 0,764. Dari hasil uji validitas, diketahui bahwa dari 50 item Kuesioner, terdapat satu item yang tidak valid.

Uji Reliabilitas

Untuk kuesioner kepuasan kerja, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,931. Untuk kuesioner kualitas jasa, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,930. Sedangkan untuk kuesioner kepuasan nasabah, koefisien reliabilitas keseluruhan adalah 0,909. Hal ini berarti item kuesioner 90 % bersifat konsisten, stabil, dapat memprediksi dan akurat.

Uji Linearitas

Hasil uji linearitas untuk variabel Y * X1 adalah linier. dimana Deviation from Linearity adalah sebesar 0,848 yang berarti lebih besar dari 0,05.

Uji Normalitas

Dari hasil uji menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test diketahui bahwa data-data dalam penelitian ini berdistribusi normal (Asymp Sig. (2-tailed) > 0,05).

Uji Multikolinearitas

Menurut Winarsunu (2002) dijelaskan bahwa multikolinearitas dapat terjadi bila (rxy)  ≥ 0,80. Dari hasil pengolahan SPSS, dapat dilihat bahwa signifikansi (rxy) hasil korelasi yang diperoleh antar variabel bebas dalam penelitian ini adalah 0.630 yang berarti bahwa tidak terjadi multikolinearitas antara dua variabel bebas, yaitu kepuasan kerja dan kualitas jasa.

Uji Korelasi

Sebelum melakukan perhitungan analisis regresi, perlu juga diketahui korelasi masing-masing variabel, yaitu antara kepuasan kerja, kualitas jasa dan kepuasn nasabah. Dari hasil penghitungan, untuk X1 dan Y tidak ditemukan korelasi yang signifikan (sig. (2-tailed) yaitu 0,708, berarti lebih besar dari 0,05). Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah.Untuk X2 dan Y ditemukan korelasi yang signifikan (sig. (2-tailed) yaitu 0,002, berarti lebih kecil dari 0,005). Sehingga disimpulkan bahwa kualitas jasa memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah, dengan korelasi sebesar 0,497.

Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini, penulis melakukan uji hipotesis menggunakan perhitungan regresi dengan bantuan software pengolah data statistik, yaitu: SPSS Versi 12.0.

Hipotesis 1: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah.”

Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi, tidak ditemukan korelasi yang signifikan antara kepuasan kerja (X1) dan kepuasan nasabah (Y) dimana signifikasi-nya (sig. (2-tailed)) sebesar 0,708, yang berarti tidak lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah. Hal ini dapat diperjelas dari penghitungan SPSS yang diperoleh dimana tingkat signifikansi kontribusi kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah (Sig. F Change) sebesar 0,708 yang berarti tidak lebih kecil dari 0,005 sehingga kepuasan kerja tidak dapat dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah. Sedangkan koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah hanya sebesar 0,004 yang berarti hanya 0,4% saja kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan kerja. Dengan demikian, maka hipotesis pertama pada penelitian ini ”ditolak”, yaitu tidak ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja terhadap kepuasan nasabah.

Hipotesis 2: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.”

Berdasarkan hasil penghitungan uji korelasi, ditemukan korelasi yang signifikan antara kualitas jasa (X2) dan kepuasan nasabah (Y) dimana signifikasi-nya (sig. (2-tailed)) sebesar 0,002, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa kualitas jasa memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah. Hal ini dapat diperjelas dari penghitungan SPSS yang diperoleh dimana tingkat signifikansi kontribusi kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah (Sig. F Change) sebesar 0,002 yang berarti lebih kecil dari 0,005 sehingga kualitas jasa dapat dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R Square) kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah adalah 0,247 yang berarti 24,7% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas jasa, sedangkan sisanya (100% – 24,7% = 75,3%) dijelaskan oleh variabel lain. Dengan demikian, maka hipotesis kedua pada penelitian ini ”diterima”, yaitu ada kontribusi yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah.

Hipotesis 3: ”Ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.”

Berdasarkan hasil penghitungan uji regresi, signifikasi (sig. (2-tailed)) sebesar 0,007, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama-sama memiliki kontribusi terhadap kepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R Square) kepuasan kerja karyawan dan kualitas jasa secara bersama sama terhadap kepuasan nasabah adalah 0,258 yang berarti 25,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan kerja dan kualitas jasa. Dengan demikian, maka hipotesis ketiga pada penelitian ini ”diterima”, yaitu ada kontribusi yang signifikan antara kepuasan kerja dan kualitas jasa secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.

 

Menurut Unknown (Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama di Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga), metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling.

Untuk mengetahui pengaruh variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibilit (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga yaitu digunakan analisa jalur sebagai berikut:

Tabel 1. Hasil Perhitungan Analisis Jalur

Variabel Koefisien
Jalur
Pengaruh
Proporsional
T
hitung
T
tabel
X1

X2
X3
X4
X5

0,2587

0,3769

0,1129

0,1796

0,2179

0,1610

0,2792

0,0161

0,1275

0,1365

3,970

4,841

2,066

2,101

3,092

1,96

1,96

1,96

1,96

1,96

R2
F hitung
F tabel

0,7203

48,426

2,30

     

Sumber : Data primer diolah

Dari tabel 1 dapat diketahui nilai koefisien jalur dari setiap variabel, untuk variabel reliability (X1) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2587, variabel responsiveness (X2) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,3769, variabel assurance (X3) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1129, variabel emphaty (X4) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1796 dan variabel tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2179.

Korelasi antara variabel reliability (X1) dengan responsiveness (X2) sebesar 0,4824, korelasi antara reliability (X1) dan assurance (X3) sebesar 0,0525, korelasi antara reliability (X1) dan emphaty (X4) sebesar 0,5137, korelasi antara reliability (X1) dan tangibility (X5) sebesar 0,3833, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan assurance (X3) sebesar 0,0185, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan emphaty (X4) sebesar 0,6903, korelasi variable responsiveness (X2) dengan tangibility (X5) sebesar 0,5186, korelasi variabel assurance (X3) dengan emphaty (X4) sebesar 0,0212, korelasi variabel assurance (X3) dengan tangibility (X5) sebesar 0,0230 dan korelasi variabel emphaty (X4) dengan tangibility (X5) sebesar 0,6185.

Total pengaruh proporsional setiap variabel yaitu : 0,1610 + 0,2792 + 0,0161 + 0,1275 + 0,1365 = 0,7203.

Nilai tersebut sama dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,7203. Artinya variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) dapat menjelaskan perubahan kepuasan nasabah Britama (Y) sebesar 72,03% sedangkan sebesar 27,97% dijelaskan dari variabel lain yang tidak diteliti. Untuk menguji koefisien jalur secara keseluruhan digunakan uji F. Pengujian koefisien jalur ini menggambarkan pengaruh secara bersama-sama dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y). Dari hasil perhitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 48,426, dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) diperoleh F tabel sebesar 2,30. Jadi F hitung (48,426) > F tabel (2,30), berarti ada pengaruh dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah Britama (Y).

Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) diperoleh t tabel sebesar 1,96. Sedangkan hasil perhitungan yang dilakukan menghasilkan t hitung variabel reliability (tYX1) sebesar 3,970, responsiveness (tYX2) sebesar 4,841, assurance (tYX3) sebesar 2,066, emphaty (tYX4) sebesar 2,101, dan tangibles (tYX5) sebesar 3,092, sedangkan nilai t tabel dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) sebesar 1,96. Jadi nilai T hitung lebih besar dari nilai T tabel. Sehingga secara parsial variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibles (X5) mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan nasabah Britama (Y).

Berdasarkan uji F dan uji T maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) baik secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah Britama (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diterima.

 

Menurut Andika (Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah atas Kualitas Layanan Bank BRI Cabang Bekasi Barat, 2010), metode pengumpuan data dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dengan kuesioner atau angket yang telah dipersiapkan terlebih dahulu.

Hasil dan Pembahasan

Dalam penelitian ini diperoleh data dari sejumlah 100 responden nasabah yang aktif menggunakan jasa perbankan di Bank BRI Cabang Bekasi Barat.

Hasi Uji Validitas

Hasil Pengujian validitas terhadap 15 item pernyataan terhadap 5 dimensi maka diperoeh semua item yang dinyatakan valid. Maka semua item tersebut digunakan untuk instrument penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 30 responden nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat, dari 15 pernyataan yang diajukan semuanya valid.

Uji reliabilitas

Setelah instrumen penelitian dinyatakan valid, kemudian peneliti melakukan uji reliabilitas terhadap instrumen-instrumen penelitian yang mencakup kelima dimensi yang diteliti dengan mengambil uji coba hasil jawaban dari 30 responden. Nilai Alpha dari lima dimensi Variabel: Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, yang terdiri dari 15 pertanyaan dalam sebuah kuesioner kepuasaan nasabah Bank BRI Cabang Bekasi Barat yang disebarkan ke 30 responden menunjukkan nilai sebesar 0,691. Nilai alpha yang lebih besar dari 0,60 tersebut, menunjukkan bahwa kuesioner kepuasaan nasabah BRI adalah reliabel.

Karakterisitik Responden

Jenis Kelamin

Berdasarkan penelitian didapat data bahwa pria berjumlah 52 % dan wanita sebanyak 48 %. Maka jumlah nasabah di Bank BRI Cabang Bekasi Barat lebih banyak responden pria disbanding responden wanita.

Pekerjaan

Berdasarkan penelitian didapat data bahwa mahasiswa berjumlah 7 %, pegawai negeri berjumlah 23 %, karyawana swasta berjumlah 48 % dan lain-lain berjumlah 22 % .

Umur

Berdasarkan penelitian didapat data bahwa usia 17-25 tahun berjumlah 11 %, 26-30 tahun berjumlah 23 %, 31-40 tahun berjumlah 31 %, 41-50 tahun berjumlah 17 % dan > 51 tahun berjumlah 18 % .

Pendapatan per bulan

Berdasarkan penelitian didapat data bahwa pendapatan < Rp 1 juta berjumlah 8 %, Rp 1 juta-Rp 3 juta berjumlah 48 %, Rp 3 juta-Rp 5 juta berjumlah 35 %, Rp 5juta-Rp 10 juta berjumlah 9 % dan > Rp 10 juta berjumlah 0 % .

Deksripsi Variabel Penelitian Dimensi Kehandalan

Berdasarkan data yang ada didapat hasil dari dimensi kehandalan dengan rata–rata sebesar 73.4%. Pada dimensi kehandalan mempunyai persentase yang baik yaitu di atas nilai rata-rata, berarti nasabah merasa puas yaitu dalam hal penggunaan produk BRI sangat bermanfaat bagi nasabah dan keramahan karyawan/ti dalam melayani nasabah.

Dimensi Daya Tanggap

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi daya tanggap dengan rata–rata sebesar 69.8%. Nasabah dalam hal perlakuan karyawan/ti terhadap nasabah yang tidak paham terhadap produk dan jasa BRI dan reaksi karyawan/ti yang cepat dan tanggap terhadap keluhan nasabah mempunyai persentase di bawah nilai rata-rata sebesar, ini berarti pihak Bank BRI harus dapat lebih meningkatkan pelayanannya dalam dimensi daya tanggap

Dimensi Kepastian

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi kepastian dengan rata – rata sebesar 73.3%. Dalam dimensi kepastian, mempunyai persentase di atas nilai rata-rata. Berarti nasabah merasa puas dalam hal teknologi yang disediakan bank dan tingkat suku bunga tabungan.

Dimensi Empati

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi empati dengan rata–rata sebesar 69.8%. Nasabah dalam hal kepedulian karyawan/ti terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, sopan santun, tutur kata dan bahasa karyawan/ti terhadap nasabah, keramahan karyawan/ti saat nasabah memilih menggunakan produk jasa BRI, kemampuan demonstrasi karyawan/ti terhadap produk yang terdapat di BRI serta pelayanan karyawan/ti terhadap nasabah yang tidak memandang status sosial mempunyai persentase di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI harus dapat lebih meningkatkan pelayanannya dalam dimensi empati.

Dimensi Berwujud

Berdasarkan data didapat hasil dari dimensi berwujudi dengan rata–rata sebesar 73% mempunyai persentase di atas nilai rata-rata . Berarti nasabah merasa puas dalam hal kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan dan tempat parkir, kebersihan dan kerapihan seragam karywan/ti BRI, sirkulasi udara (AC) didalam ruangan, dan penataan interior dan eksterior ruangan sudah bagus.

Kepuasan atas Kualitas Layanan Kehandalan ( Realibility)

Dari data yang ada menunjukkan terdapat perbedaan yang signifikan antara kehandalan yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {41.74} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, persepsi nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kehandalan. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73.4%, mempunyai persentasi di atas nilai rata-rata.

Daya Tanggap (Responsiveness)

Dari data yang ada mengindikasikan ada perbedaan yang signifikan antara daya tanggap yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {44.130} > χ² tabel {26.29}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi daya tanggap. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 69.8%, mempunyai persentasi di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layanan pada dimensi daya tanggap.

Kepastian (Assurance)

Dari data yang ada di atas menunjukkan ada perbedaan yang signifikan antara kepastian yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {44.130} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi kepastian. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73.3%, mempunyai persentasi di atas nilai rata-rata.

Empati (Emphaty)

Dari data yang ada di atas mengindikasikan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara empati yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {45.450} > χ² table {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi empati. Hasil rata-rata pada dimensi empati sebesar 69.8%, mempunyai persentasi di bawah nilai rata-rata, ini berarti pihak Bank BRI perlu meningkatkan kualitas layanan pada dimensi empati.

Berwujud (Tangible)

Dari data yang ada mengindikasikan bahwa ada perbedaan yang signifikan antara berwujud yang diharapkan dan yang dirasakan nasabah (χ² hitung {45.450} > χ² tabel {26.296}). Sementara itu, nasabah yang netral, setuju, dan sangat setuju lebih besar daripada jumlah nasabah yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal tersebut mengindikasikan bahwa nasabah merasa puas atas layanan pada dimensi berwujud. Hasil rata-rata pada dimensi kehandalan sebesar 73%, mempunyai persentasi di atas nilai rata-rata.

About sycintyacitradenanda

look at me , you may think you see who I really am , but youll never know me . I am now in a world where I have to hide my heart and what I believe in . but somehow , I will show the world whats inside my heart and be loved for who I am . "I am LIMITED EDITION" View all posts by sycintyacitradenanda

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: